Chanteur: narratore di emozioni. Intervista a Filippo Bertolotti

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Chanteur: narratore di emozioni. Intervista a Filippo Bertolotti

Se c’è una cosa che la crisi ci ha insegnato è che per essere vincenti – oggi – occorre un cambio di paradigma: il cliente, in tutti i settori, non cerca più prodotti, ma esperienze delle quali essere indiscusso protagonista. Lo ha capito molto bene Filippo Bertolotti, titolare, insieme al padre, del ristorante Al Tramezzo di Parma (1 stella Michelin). Per questo ha voluto inserire nel suo locale elementi distintivi e unici, che gli consentissero di differenziarsi rispetto alla concorrenza, non solo grazie a un’ottima cucina, ma regalando ai propri ospiti un’esperienza unica, da ricordare e – soprattutto – da ripetere.

La scelta di Filippo è caduta sull’Art joins Nutrition Academy, dove lo chef del Tramezzo, Alberto Rossetti ha frequentato il master e lui ha seguito il percorso per chanteur, un corso unico nel suo genere, ideato e tenuto da Danilo Pertosa. Qui ha appreso un nuovo modo di approcciarsi al cliente, che rende quest’ultimo il vero protagonista dell’esperienza ristorativa e, al contempo, attribuisce nuovo valore al ruolo del cameriere: non più semplice portapiatti, ma imprenditore di sala, in grado di dare valore aggiunto all’offerta di cucina attraverso l’ascolto e la soddisfazione delle esigenze (anche non dichiarate) dell’ospite e mediante la narrazione, che diventa strumento per evocare e suscitare emozioni. Gli abbiamo chiesto di raccontarci questa esperienza.

Filippo, come definiresti il tuo lavoro?
Per me fare ristorazione non significa solo “dare da mangiare” al cliente. Sono convinto che le persone siano alla ricerca di qualcosa di diverso. Nella maggior parte dei ristoranti i protagonisti sono il menù, lo chef, il tipo di cucina: il cliente va per mangiare certi piatti ed è semplicemente una persona che acquista un servizio. Per me questa visione è troppo limitata. Credo debba essere invece il cliente il centro della nostra attenzione: tutto deve ruotare intorno a lui e alle sue esigenze, che non sono solo il semplice atto di magiare.
Il ruolo della sala è offrire informazioni e, prima ancora, aiutare nella scelta, non cercando di convincere il cliente a scegliere ciò che noi vogliamo, ma interpretando quello che lui vuole e di conseguenza consigliarlo nella scelta dei piatti e dei vini. Ancora prima, al momento della prenotazione, dobbiamo essere in grado di capire di che cliente si tratta, per creargli intorno la giusta atmosfera e rendere protagonista ogni singola persona.

Qual è la difficoltà più grande che incontri quotidianamente?
Saper riconoscere e interpretare segnali e messaggi, anche involontari, che vengono trasmessi dalle persone; per capire – per esempio – quando è il momento di intervenire e quando, invece, di ritirarsi elegantemente.

Perché hai scelto il percorso per chanteur e quali sono le cose più importanti che hai imparato?
Circa un anno fa abbiamo iniziato a prendere contatto con l’Academy per iniziare al lavorare sui piatti e i menù in un’ottica di benessere anti-aging, così ho appreso di questo percorso che ho trovato interessante. Ho imparato molto, sia sulla scienza della nutrizione, avendo seguito anche le lezioni di Chiara Manzi, sia sull’arte della comunicazione e dell’approccio al cliente, grazie agli insegnamenti di un grande maestro: Danilo Pertosa. Tra i suoi insegnamenti, quello più utile e importante è proprio imparare a capire chi si ha di fronte e a interpretarne i messaggi, volontari e involontari, che mi sta mandando.

Com’è cambiato il tuo modo di lavorare dopo questa esperienza?L’impostazione della sala Al Tramezzo era già orientata a una concezione diversa da quella del portapiatti: mio padre, che fa questo lavoro da 50 anni, ha sempre sostenuto che i camerieri non sono servitori, ma che il ruolo del personale di sala è più importante. Il corso per chanteur mi ha fornito molti strumenti per capire quali informazioni dare, quando e in che modo trasmetterle. Si tratta di un percorso che non è finito, ma che continua ogni giorno, lavorando su me stesso e sugli altri. Non ci sono stati stravolgimenti, anche perché credo non sarebbe producente una trasformazione improvvisa, ma un cambiamento graduale che continua tuttora, man mano che le tecniche imparate diventano parte di me.

E i clienti? Come hanno percepito questo cambiamento?
I clienti abituali si sono accorti di qualcosa di nuovo, anche se non hanno forse saputo capire di cosa si trattasse, ma i riscontri sono stati molto positivi. La cosa più bella è accorgermi che cambiando il modo di raccontarla, una proposta che prima veniva dimenticata, oggi resta nella memoria.

Come è cambiato il tuo modo di presentare i piatti del menù?
Lo chanteur è prima di tutto un narratore di emozioni. Il piatto non deve essere spiegato, ma raccontato. Il personale di sala deve farsi portavoce del pensiero dello chef e saperne trasmettere l’intenzione e – nel nostro caso – anche la nuova componente di benessere, fondamentale nei nostri piatti.

Che differenza c’è tra un piatto spiegato e un piatto raccontato?Uno dei primi piatti su cui ho lavorato è una crema di piselli e menta abbinata al pistacchio ai semi di girasole, ai fiori e al calamaro spillo scottato su una piastra a specchio. Ecco, questo è un piatto spiegato, una fotografia verbale delle sue componenti, niente di accattivante nella descrizione. Oggi al cliente non parlo più dei singoli ingredienti, ma della sensazione che percepirà al palato, di che cosa sentirà, non solo il gusto, ma anche il percorso dei sapori in bocca. Gli parlo del piatto come di una passeggiata, dove si incontrano sapori diversi, in una sequenza ben determinata, dove ogni singolo ingrediente è protagonista e ha la sua identità prima di fondersi con gli altri nel risultato finale. Ma attenzione, non si tratta di un racconto standard: a ogni cliente, anche sulla base dei segnali che mi trasmette, cucio addosso la narrazione adatta, come se fosse un abito sartoriale. Ogni cliente è diverso e ha interessi diversi, il segreto è saperlo comprendere.

Quindi racconti l’esperienza sensoriale che darà il piatto…
Sì. Il mio compito è creare un’aspettativa e soddisfarla nel momento in cui poterò il piatto in tavola. Il racconto dà valore aggiunto al mio lavoro e fa sì che la persona ricordi quello che ha mangiato e fissi nella memoria l’ambiente, l’atmosfera, il trattamento, tutto ciò che è il ristorante Al Tramezzo. Solo così tornerà ancora. Ed è questo l’obiettivo ultimo, non dimentichiamo che siamo un’azienda prima di tutto.

Sala o cucina? Qual è più importante?
Sala e cucina devono andare di pari passo: non può esistere cucina molto buona con servizio scadente né viceversa. è il momento di porre fine all’eterna lotta tra sala e cucina. Se è il cliente a essere al centro, deve essere avvolto da entrambi gli elementi, la collaborazione è alla base del ristorante moderno.

Quanto è importante il dialogo con lo chef?
Molto; noi abbiamo incontri periodici sia per l’inserimento di nuovi piatti in carta, sia per discutere eventuali problemi o mettere a punto le cose. Lo chef deve sapermi spiegare cosa ha voluto rappresentare e darmi tutte le informazioni necessarie che poi, grazie alle tecniche imparate nel corso per chanteur, sarò in grado di elaborare per creare il racconto.

Quanto conta il contenuto di benessere nell’orientare la scelta di un piatto?
E’ un elemento utile alla decisione, ma non è l’unico motivo per cui un piatto viene scelto. Mi spiego meglio: io cliente non sceglie un piatto solo perché fa bene, ma se è indeciso tra due proposte che gli piacciono entrambe, sicuramente il benessere fa da ago della bilancia.

Quali sono gli errori più grossolani che riscontri quando siede ai tavoli dei tuoi colleghi?
La mancanza di attenzione, il completo disinteresse per il cliente, che ho riscontrato nella ristorazione a tutti i livelli, anche in ristoranti importanti. Anche per questo sto lavorando per differenziarmi e per offrire qualcosa in più, nella convinzione che siano le persone a dover essere protagoniste: non sono io la star, né lo chef, né il menù.

Perché cosiglieresti a un collega il corso per chanteur?
Per imparare a leggere i segnali che il cliente ci manda costantemente, sia in modo diretto sia involontariamente. Si tratta di una capacità che facilita tantissimo il lavoro e può evitare molti problemi e aiutare a risolvere situazioni spiacevoli, oltre naturalmente a dare valore aggiunto all’esperienza complessiva del cliente. Credo che i principi di questo corso siano fondamentali in generale, per chiunque lavori a contatto con il pubblico, per avere a disposizione strumenti e tecniche per rapportarsi con gli altri e reagire di fronte a situazioni critiche.

 

 

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